Lidl ima pri svojih tehničnih izdelkih doživljenjsko garancijo. Izdelki sicer niso ravno najvišje kakovosti, da bi si lahko trgovec, kot je Lidl, to privoščil, zato so v pogoje vpeljali twist – garancija velja samo, če ob vračilu izdelka prineseš tudi škatlo. Kakor se zdi to slaba šala, Lidl računa na to, da boš škatlo vrgel stran, ko kupljen izdelek prineseš domov; sploh če živiš v stanovanju, kjer je vsak kvadratni centimeter pomemben, ni variante, da bi obdržal škatlo.

Kako se to neumno zdi tako strankam kot tudi prodajalcem, izgleda včerajšanji obisk Lidla. Starejši par je kupil 6 zidnih luči. Vsaka je bila v škatli dimenzij cca. 25x25x40 cm.

S (kot stranka): Kako pa je z garancijo?

P (kot prodajalka): Doživljenjska, če ob vračilu prinesete škatlo.

S: Resno? To je pa ja neumnost!

P: Vem. To ni zraslo na mojem zelniku.

S: Pa…! Povejte jim, da je to neumnost!

P: Mhm. Saj po tej logiki bi morali imeti posebno sobo v hiši samo za škatle.

S: $%$&(($####$&!(in da denar, prodajalka mu poštemplja garancijo in z ženo odideta vsak s po tremi lučmi).

Če pustim ob strani debato okoli Lidlove garancije, se še najbolj neumno zdi to, da prodajalka niti ni poskusila zagovarjati politike svojega delodajalca. Njen odnos je že od prvega trenutka govoril: “Ej, jaz sem tule zato, da dobim plačo. Dol mi visi za garancije in vas, če sem že toliko iskrena.”

Verjetno sem tudi edini, ki o tem dogodku razmišlja še dan kasneje. Prodajalka je šla domov  z grenkim zavedanjem, da se bo danes morala vrniti nazaj na isti zguljeni stol, od katerega jo boli križ, oni par pa je škatle verjetno že tako ali tako vrgel stran in le občuti tisti topel občutek, koliko je prihranil v primerjavi z nakupom pri bolj specializiranem trgovcu.

Lidl sicer v svojem sloganu govori o posebni in poceni izkušnji pri nakupovanju pri njih. Anemične prodajalke, natrpane police in palete sredi trgovine ne dajejo neke posebne izkušnje. Na koncu je vse skupaj samo poceni.

Ko gradiš svoj poslovni model na čim nižji ceni, odrežeš stran vse, kar ni nujno. Tako kot npr. pri Ryanairu potrpiš natrpane sedeže z minimalno prosora za noge v zameno za let v vrednosti enega nakupa v trgovini, tudi Lidlu dol visi, če strankam ni všeč njihova politika garancije – izdelek je pol cenejši kakor v specializirani trgovini.

Strankina izkušnja (ali customer experience) ima tako v Lidlu samo eno komponento: cena. Če ti je pomembno še kaj drugega, pojdi drugam.