twitter1Twitter postaja v Sloveniji vse bolj priljubljen, rastoče število uporabnikov pa pomeni, da postaja zanimiv tudi za poslovne uporabnike (podjetja, organizacije, politiki,…). Do sedaj smo videli veliko več slabih kot dobrih primerov uporabe mikrobloganja, kar je po svoje samoumevno, glede na to, da je za veliko večino to povsem nov način komunikacije. Poglejmo torej nekaj praktičnih napotkov, kako uspešno uporabiti Twitter v poslovne namene.

Večinoma se twitanje poslovnih uporabnikov začne tako, da napišejo par objav in nato sledijo (follow) vse mogoče uporabnike, ki jih najdejo in upajo, da bodo slednji prav tako sledili njihove objave. Ob tem pa se niti ne spustijo v interakcijo z uporabniki, katerih objave sledijo, pač pa samo objavljajo svoje vsebine. Da, kvalitetno twittanje lahko vzame veliko časa in pozornosti, ampak koristi so lahko potem toliko večje.

Kako začeti

Nekaj dobrih praks, kako lahko začnemo s twittanjem:

  • od samega začetka naj bodo objave podjetja zanimive in naj prinašajo uporabno (informacijsko) vrednost: če ima podjetje dolgočasne, suhoparne objave, nimajo uporabniki nobenega razloga, da bi sledili objavam podjetja. Kvalitetne objave so dolgoročno najbolj zanesljiv prijem, da podjetje povečuje tako število uporabnikov, ki sledijo objavam, kot tudi gradi svojo blagovno znamko.
  • interakcija z uporabniki in omembe uporabnikov v pozitivnem kontekstu: kadar prek iskanja najdemo uporabnike z relevantnimi objavami, jih lahko omenimo v pozitivnem kontekstu (reply)  Če je nek uporabnik objavil nekaj zelo zanimivega in relevantnega, ga dodamo (follow) in ponovno objavimo njegovo objavo (retweet). To vidi uporabnik in vsi naši sledilci, ki jim damo dobro objavo/povezavo.
  • dodajanje uporabnikov: po možnosti z večjim številom sledilcev. Ampak pazi! Ko (poslovni) uporabnik doda drugega uporabnika, slednji dobi e-mail in bo v večini primerov vsaj šel pogledat, kdo točno ga je dodal. Potrebno se je zavedati, da bo ta vzajemno sledil objavam poslovnega uporabnika samo, če bo videl vrednost v tem, kar pa pomeni, da bo pogledal zadnjih par objav in mogoče še profil. Potemtakem morajo biti objave vedno kvalitetne, da bodo tako vsi novi uporabniki videli vrednost v tem, da sledijo poslovnemu uporabniku. Idealno je, če potem vsakega, ki vzajemno sledi objavam podjetja, slednje pošlje pozdravno sporočilo ali pa ga omeni kot @uporabniško_ime.
  • promocija twittanja na spletni strani / blogu podjetja: spletna stran že ima obiskovalce, ki iščejo informacije o podjetju in so lahko prvi sledilci (followers). Podjetje naj na svojo spletno stran postavi ikono ali pasico s povabilom, naj uporabniki sledijo objave na Twittru, poleg tega je dobrodošlo, če podjetje ponudi še dodaten razlog, zakaj bi ljudje sledili objavam (informacije iz zakulisja, novosti se objavijo najprej na twittru itd.). Prav tako pa na naslovu http://twitter.com/widgets lahko najdemo widgete, s katerimi lahko objave na twittru postavimo na spletno stran/blog ali pa naše objave lahko spremljajo tudi uporabniki ostalih družbenih medijev (Facebook, MySpace, Blogger…). Poleg uradnih pa z malo googlanja najdemo še obilico widgetov, ki so jih razvili zunanji razvijalci.
  • uporaba iskalnih orodij: več o tem sicer v nadaljevanju, a na tem mestu je najbolj pomembno vedeti to, da je najbolj učinkovito, če se vključimo v pogovor uporabnikov, ki se že dogaja. Z iskanjem po twittru lahko hitro ugotovimo, kakšne so težave uporabnikov, kaj si želijo in kaj jim je všeč. Z nekaj več truda lahko tudi ugotovimo vzorce v komunikaciji in posledično priredimo način komunikacije tem vzorcem. Ko najdemo uporabnike, ki imajo objave, relevantne našim, jim odgovorimo (reply) in šele potem začnemo slediti njihovim objavam. Izvrsten primer je recimo Disqus (klikni za podroben opis primera), ki je z uporabo iskanja našel uporabnika, ki je imel težave z namestitvijo Disqusa na svoj blog in je o tem pojamral na Twittru. Disquss mu je posledično pomagal rešiti težavo. Disqus je glede na to, da je šlo za znanega blogerja Louisa Graya, dobil veliko brezplačnega PR-ja.
  • nagradne igre, podeljevanje zastonj stvari: ljudje imamo radi zastonj stvari in to je eden najbolj učinkovitih oz. virusnih prijemov, kako brez spamanja pridobiti čimveč uporabnikov, ki sledijo našim objavam.  Squarespace je podaril 30 iPhonov (v resnici samo kupon za $200), enemu srečnemu izžrebanemu uporabniku na dan, ki je v svoji objavi uporabil hashtag #squarespace. Za take akcije lahko uporabimo orodje Tweetaways, ki izbere naključne zmagovalce kampanje. Naslednji  dober primer je restavracija Maggiano, ki je podarila bon za $100 vsakemu uporabniku, ki je na Twittru objavil “Follow @Maggianos by 5pm CST to be entered to win $100 in Maggiano’s gift certificates.“
  • *vsi* zaposleni v podjetju naj dodajo povezavo do Twitter računa v podpis svojih službenih e-mailov: glede na to, da ponavadi zaposleni komunicirajo z večjim številom ljudi, ki so bodisi obstoječe ali potencialne stranke, lahko s povezavo do Twitter računa v podpisu e-maila pridobijo nove sledilce. Pomembno je, da to naredijo vsi in da to postane del komuniciranja podjetja s svojimi deležniki.
  • uvozi podatke iz e-mail liste podjetja: Twitter omogoča pošiljanje vabil oz. dodajanje (following) preko e-maila. Podjetje lahko iz svoje e-mail liste pošlje vabila svojim kontaktom. Tako doda  tiste, ki so že na Twittru in povabi tiste, ki še niso. Če je kateri izmed zaposlenih tako predan podjetju, pa lahko uvozi tudi kontakte iz svojega Gmail, Yahoo ali AOL računa.
  • sledenje objavam vseh, ki sledijo objavam podjetja: kadar se zgodi, da uporabniki sledijo objavam podjetja, naj slednje vedno sledi nazaj.
  • zasebna komunikacija preko neposrednih sporočil: uporabnikom, ki sledijo objavam podjetja, lahko pošljemo tudi neposredna sporočila, ki jih vidijo samo oni.  Tu se močno odsvetuje neposredna prodaja storitev, to funkcijo lahko uporabimo, če hočemo kaj izvedeti o težavah uporabnika, če komuniciramo z uporabnikom in ta komunikacija ni relevantna za preostale uporabnike. S tem lahko razvijemo tesnejši odnos z uporabnikom, ki se na koncu lahko posredno izkaže v nakupu produkta ali storitve.
  • prilagoditev ozadja: Twiiter omogoča prilagoditev ozadja,  tako lahko v grafiki podjetje doda karkoli želi (dodatno predstavitev, svoj CGP, kontakte, call to action,…).

Kako pisati in kako deliti informacije

Pomembno je imeti razdelana tudi glavna vodila pri komunikaciji na Twittru in uporabi le-tega:

  • prvo pravilo – ne skrij objav: Twitter omogoča, da lahko objave zaščitimo in mora tako vsak posebej poslati zahtevo uporabniku, da dovoli branje svojih objav. Tega podjetje noče, saj si želi čimveč ljudi, ki sledijo objavam njegovim objavam
  • identiteta uporabnika(ov), ki twitta, naj bo razkrita: s tem dobi profil tudi človečnost in ostali uporabniki se lažje poistovetijo in komunicirajo s podjetjem. Dobra primera sta Twitter računa IABC Slovenija (@jasna) in Desetka (@opica). Če twitta več uporabnikov, je tu priročna storitev Tweetfunnel, ki omogoča twittanje iz enega mesta. Administrator preprosto doda več uporabnikov, ki potem vsak posebej lahko twiita objave kot podjetje. Objave je možno moderirati, jih objaviti npr. nekaj ur kasneje in nastaviti, ob katerih urah lahko uporabniki twittajo.
  • objave najbodo človeške: stil komunikacije naj bo naraven, odkrit, skratka tak, kakor če bi pisal sam uporabnik in ne npr. v strogih pravniških terminih. Prav tako pa s suhoparnim poslovnim jezikom ostali uporabniki nimajo veselja do branja objav. Popolnoma v redu je, če se tisti, ki twitta(jo) spustijo na bolj osebno raven in twittajo tudi o dogodih iz njihovega poslovnega življenja (zanimivosti in ozadja).
  • ne prodajaj ampak deli: Twitter ni oglaševanje, ampak je pogovor in vključevanje uporabnikov v komunikacijo podjetja in grajenje trdnih povezav. Podjetje naj deli informacije o kulturi podjetja, vrednotah, ljudeh v podjetju in zunaj njega, neposredno rešuje težave, naj ima smisel za humor in tako naprej.
  • slovnica in omejitev 140 znakov: Twitter dovoljuje samo 140 znakov na objavo, kar pomeni, da moramo biti skrbni pri izbiri besed, kot tudi pri slovnici, saj nas lahko hitro zavede, da začenjamo čudno skrajševati tako besede kot stavke, da bi stlačili v objavo čimveč. Naučite se povedati več z manj besedami in ohranite slovnično pravilnost.
  • frekvenca objav: pri objavah ne smemo pretiravati, saj prepogosto twittanje pomeni, da nas imajo lahko nekateri uporabniki dovolj in ne sledijo več objavam podjetja, prav tako pa na drugi strani ena objava na teden ne bo prinesla želenega/nobenega učinka. Nekajkrat na dan je povsem v redu.
  • uporaba storitev za skrajševanje povezav: omejeni smo s številom znakov, povezave, ki jih hočemo kot podjetje deliti pa so ponavadi dolge. Na voljo je veliko storitev za skrajševanje URL-jev (povezav). Bit.ly, Is.gd in TinyURL so le nekatere izmed njih.
  • deljenje fotografij: kadar podjetje želi deliti grafike in te niso naložene na spletni strani podjetja ali na katerikoli drugi, lahko uporabi Twitpic ali Flickr za hkratno nalaganje fotografij in twittanje
  • spremljanje števila sledilcev glede na objave: storitev Tweeteffect pokaže, kako se spreminja število sledilcev po posameznih objavah. Tako lahko podjetje zelo hitro in preprosto vidi, kaj deluje in kaj ne. Twittercounter pa zna izrisati graf gibanja števila uporabnikov, izračunati nekatere statistike in primerjati število sledilcev z drugimi uporabniškimi računi.

Ni samo orodje za komunikacijo, z njim lahko tudi raziskuješ trg

V družbenih medijih se z aktivnostjo uproabnikov vsak dan ustvarijo gore podatkov, kar v končni fazi pomeni, da ne omogočajo samo komunikacije, pač pa so nadvse naraven vir koristnih informacij. V tem kontekstu je Twitter zelo močan. Z njihovim iskalnikom search.twitter.com lahko iščeš po več parametrih, z javnim API-jem pa so omogočili zunanjim razvijalcem, da so ustvarili koristne aplikacije za poslovne uporabnike. Torej, kaj lahko izvemo na Twittru:

  • kaj pravijo (potencialne) stranke: z iskanjem po ključnih besedah, ki so v povezavi s poslom, ki ga opravljamo, lahko ugotovimo, o čem teče pogovor, kakšna so mnenja, kaj stranke moti in kaj jim je všeč. Enkrat ko dobimo to sliko, lahko komunikacijo prilagodimo glede na ugotovitve.
  • kaj pravijo stranke vaših strank: to velja še posebej, če smo v B2B poslu. V tem primeru strank v prvem planu ne zanima naš posel, pač pa jih zanimajo njihove stranke. Ko ugotovimo, kaj se dogaja s slednjimi, lahko svojim primarnim strankam prilagodimo tako ponudbo kot tudi način komunikacije. Poleg tega pa lahko na podlagi naših izsledkov strankam pokažemo, zakaj njihova trenutna rešitev ni ustrezna in kako so lahko boljši z našo.
  • kaj pravi konkurenca: če vemo, kdo je naša konkurenca, lahko hitro ugotovimo, kaj počne na Twittru in se nato primerno odzovemo.
  • trendi v panogi: komunikacijo na ravni panog sestavljajo tako fizični kot tudi poslovni uporabniki (npr. trgovanje z vrednostnimi papirji), kar pomeni, da na podlagi njihove komunikacije oz. deljenja informacij, sklepamo, kam se premika panoga.

Poleg Twittrovega iskalnika lahko med množico uporabimo naslednja koristna orodja:

  • Twilerts – spletna aplikacija, ki omogoča prejemanje objav na Twittru na e-mail, ki so povezane z našo blagovno znamko, produktom, storitvijo, skratka glede na kakršnokoli ključno besedo, ki jo izberemo
  • Tweetscan – prav tako omogoča prejemanje objav na e-mail/RSS, poleg tega pa lahko za $20 naložimo bazo preko 220 mio objav na Twittru. Marketinški oddelki, podjetniki, blogerji lahko analizirajo uspeh pri lansiranju novih produktov, spletnih strani,… Raziskovalci lahko analizirajo odzive na poslovne, politične, družbene dogodke in dogodke v naravi. Govorci in organizatorji dogodko lahko analizrajo, kaj se je govorilo med dogodkom, s tem lahko obvestijo te uporabnike o naslednjih dogodkih ali pa jim odgovorijo na njihove objave.
  • CrowdEye – z njim lahko raziskujemo, kako so se priljubljene teme razvijale skozi čas. Rezultati iskanja vključujejo graf s številom objav, najbolj pogoste povezave, besede, hashtage in dejanske objave.

Za grob pregled naj bo dovolj. Podrobneje o posamenznih temah v prihodnjih objavah. Stay tuned;)